RATUJ SIĘ KTO MOŻE! INSTRUKTAŻ STANOWISKOWY.

Poniższy instruktarz stanowiskowy (i znów „mię” komputer poprawia, gdyż wredny bywa) jest śmiertelnie niepoważny, więc uprzejmie proszę nie brać go na serio. Skierowany jest do wąskiej grupy osób, tak więc wszystkich pozostałych uprasza się o zaprzestanie czytania w tym właśnie miejscu. Wasz bezcenny czas, Szanowni Czytelnicy jest dla mnie równie ważny, jak dla Was. Ponadto, osoby z amputowanym poczuciem humoru proszone są o przeklikanie się na inną stronę. Z góry dziękuję.

Instruktarz ten powstał w oparciu o najnowsze badania, nowoczesne technologie i pracę niezliczonej ilości ekspertów z wielu dziedzin. Jest zapisem jednego roboczo-dnia, czyli dziewięciu roboczo-godzin i wniosków wyciągniętych z tego mozołu.

My, eksperci uznaliśmy stworzenie go za konieczny, gdyż odpowiednie postępowanie w ekstremalnych sytuacjach, jakie mogą Was spotkać w pracy może Wam uratować życie, zdrowie (szczególnie to psychiczne) i sprawić, że klient będzie zadowolony, a przecież o to nam chodzi. Czyż nie?

- Sytuacja numer jeden: Do kasy podchodzi klientka z wąsami i z brodą…

Kontakt wzrokowy ogranicz do minimum, czyli do trzech sekund, albowiem możesz umrzeć ze śmiechu, a co gorsza roześmiać się głośno i prosto w twarz owej klientce, co grozi zwolnieniem z pracy, lub co najmniej konsekwencjami dyscyplinarnymi w postaci nagany, lub notatki służbowej. Nie bierz na serio jednej z podstawowych zasad marketingu „sprzedajmy klientowi to, czego potrzebuje”, proponując jej maszynki do golenia, lub krem do depilacji, bo będzie to wysoce niestosowne z Twojej strony. Odetchnij głęboko trzy razy, spuść głowę…Gotowe! Dałaś/eś radę!

- Sytuacja numer dwa: Ty walczysz z rozładowaniem palety, a w tym czasie dzwoni telefon. Biegniesz do niego z narażeniem życia, żeby usłyszeć: „Dzień dobry. Czy macie części dla psa?”

Nie odpowiadaj wtedy: „Nie, proszę pana, nie sprzedajemy części zamiennych do psów, zresztą w ogóle nie mamy w sprzedaży psów na części, ale mamy żabie udka”.  Ale…dowiedz się od klienta, zadając mu odpowiednie pytania, o co właściwie mu chodzi. A jak już się dowiesz (po kilku godzinach), że o szelki, to odpowiedz uprzejmie, że szelkami niestety nie handlujemy, ale mamy za to karmę dla psów i sztuczne kości i chętnie panu pokażemy jeszcze inne rzeczy, ale na żywo, czyli nie przez telefon. Jest szansa, że nie trafi na Ciebie, jak już nas odwiedzi. A nawet gdyby, to już będziesz wiedzieć, z kim masz do czynienia i od razu zaczniesz zadawać właściwe pytania, zamiast kluczyć, domyślać się, głupio się uśmiechać i robić z siebie idiotkę/ę.

- Sytuacja numer trzy: Jesteś zajęta/y kasowaniem zakupów starszego małżeństwa, obydwoje jednocześnie mówią do ciebie z dwóch stron i oczekują odpowiedzi, a w tym samym czasie nagle, od tyłu inny klient łapie Cię za ramię, szarpie i pyta z obłędem w oczach:”Pani, ile kosztuje cukier?”

Nie odpowiadaj wtedy wzorem pewnej pani (pozdrowienia dla pewnej pani): „Proszę pana, mamy w sklepie dziesięć tysięcy artykułów, na prawdę sądzi pan, że znam wszystkie ceny na pamięć? W dodatku, jeśli ceny zmieniają się codziennie?”, bo są małe szanse, że klient zrozumie, o co Ci chodzi. Tylko odpowiedz, że bardzo chętnie pomożesz, ale prosisz o chwilę cierpliwości, bo teraz jesteś zajęta. Wtedy masz pewność, że się obrazi, ale za chwil parę i tak wróci, bo cena cukru jest tak niedostępna i zagadkowa, że tylko Ty znasz odpowiedź na to pytanie.

- Sytuacja numer cztery: W samym środku niezłej akcji przy kasach nagle pojawia się klient, wyjmuje paczkę papierosów i pyta czy takie masz, a usłyszawszy, że niestety nie, zaczyna monolog pod tytułem „Jak to możliwe, że w takim wielkim sklepie nie ma takich papierosów?!!!!”. Nie tłumacz wtedy, że jest to możliwe, ponieważ nie mamy w sklepie całego asortymentu świata, bo wkręcisz go jeszcze bardziej i przestanie krzyczeć dopiero koło północy, albo nad ranem. Odpowiedz, przerywając mu w pół zdania (choć to niegrzeczne, ale skuteczne): „Tak, zgadzam się z panem! Też uważam, że to skandal!”. Jeśli klient będzie choć ciutkę inteligentny – zrozumie. Jeśli nie – odejdzie i będzie szczerze zadowolony.

- Sytuacja numer pięć: Dostajesz nagle przy kasie towar bez kodu. Znikąd pomocy z wielu względów. Sytuacja  prawie nie do rozwiązania, a klient z gatunku „nieamputowane poczucie humoru”.

Nie tłumacz, że nie dasz rady skasować bez kodu. Zacznij mówić sama do siebie, ale na cały głos (obracając jednocześnie towar w rękach i oglądając go dokładnie z każdej strony): „Co mi tu dają? Niby przecenili, ale kodu nie nakleili. Mam wróżyć? Tak, to jest dobry pomysł. Od jutra będziemy się w sklepie zajmować również wróżbiarstwem. Damy ogłoszenie w prasie: „Wróżenie ze szklanej kuli. Konkurencyjne ceny.” Kota mam, skombinuje się kulę… Panie, przyjdź pan jutro. Jutro wróżę za darmo, w ramach promocji. Prawie pewne, że klient zrezygnuje z towaru i odejdzie w podskokach, żeby się od Ciebie nie zarazić głupotą. Prawie pewne. 

- Sytuacja numer sześć: Nadchodzi krytyczny moment. Masz już dość kręcioły, na dodatek w jednej ręce trzymasz bony, które musisz natychmiast zabezpieczyć i schować, w drugiej księgę czarów z kodami, a w tym samym czasie z czterech stron padają niecierpliwe prośby i pytania. Wtedy…

Upuszczasz księgę czarów na podłogę z hukiem, ludzie milkną pewni, że zaczniesz przeklinać, a ty spokojnie, najzupełniej spokojnie pytasz: „Przepraszam, bo się trochę pogubiłam. Kto był pierwszy?”. Prawie pewne, że wszyscy odpuszczą, bo nikt nie będzie chciał Ci podpaść i wypróbować, czy może przypadkiem nie masz służbowego pistoletu w kieszeni, albo pod pachą.

Ludzie, pracownicy, uczta się, bo wiecznie żyć nie będę! A po pracy…

Stoję w kolejce po wędlinę. Zupełnie mi nieznana pani pyta grzecznie moją koleżankę: „A proszę mi powiedzieć, ile procent kurczaka jest w tej wędlinie drobiowej?”. Koleżanka natychmiast odpowiada, że 82 (bo wie), ale pani nie odpuszcza i żąda żeby ta sprawdziła na etykiecie. Myślę sobie od razu, że tyle procent, ile procent jest cukru w cukrze, ale trzymam dziób na kłódkę. Koleżanka biegnie po etykietę, bo pewnikiem to tajemnicza klientka, więc trzeba dodać loda do tego, znaczy do kurczaka. I słusznie. Od dawna powinniśmy dodawać lody gratis. Klientom i klientkom. Się rozpędziłam… No więc, ona biegnie, a ja mówię do pani: „Na pewno 82 procent, to od razu widać. Przecież ta wędlina nawet wygląda jak kurczak. Oczy ma, dziób, pazury, skrzydła i zaraz odfrunie, ale niedaleko, bo kury nie potrafią daleko latać. Więc sobie tylko przeskoczy przez ladę, dziobnie nas i zaraz wróci”. Pani słusznie odpowiada z uśmiechem na ustach, bo nie jest pewna czy jestem normalna: „No tak, to widać, ładna jest”. Odchodzę od lady, a za plecami znajome klientki z tych „nieamputowanych” pytają: „Pani, co pani bierze? My też chcemy!”

Koniec instruktarzu. I nie mówcie teraz, że nie nauczałam. Bo ja chętnie nauczam. Ale jak mi uczniowie wsadzą kubeł ze śmieciami na głowę, to już nie wytrzymam! A ja, jak jestem zdenerwowana, to potrafię mokry papier toaletowy podrzeć na kawałki! Uczta się, bo wiecznie żyć nie będę!